Customer Service là gì? Điều gì tạo nên thành công của doanh nghiệp

Việc cung cấp các dịch vụ trước, trong và sau khi mua hàng cho khách hàng đã không còn xa lạ với sự phát triển của các doanh nghiệp hiện nay. Đây là một trong những cách tạo dựng, phát triển doanh nghiệp theo hướng bền vững, tuy nhiên không phải ai cũng nắm bắt được chính các những điều này. Cùng tìm hiểu customer service là gì? Những điều tạo nên sự thành công của doanh nghiệp từ customer service và những điều bạn cần biết qua thông tin sau.

1. Tìm hiểu khái niệm Customer Service là gì?

1.1. Khái niệm, bản chất của Customer Service là gì?

Customer Service được hiểu là khái niệm mà chỉ chung cho những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nó nhằm chỉ đến đây là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Các doanh nghiệp hiện nay đã nhận thức về sự thành công của các tương tác, các dịch vụ khách hàng mang lại cũng như tầm quan trọng của customer service như vậy phụ thuộc vào nhân viên customer service hay chính là "những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách", là người tìm hiểu ra nhu cầu của khách hàng, khai thác thông tin và tư vấn điều hướng khách hàng theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Ta có thể hiểu bản chất của customer service - Dịch vụ khách hàng hay chính xác hơn thì Customer Service liên quan đến ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ khách hàng so với các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả, theo nghĩa này, một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để nhận phản hồi.

Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh thu của một tổ chức.

Từ quan điểm đó, dịch vụ khách hàng nên được đưa vào như một phần của cách tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay đổi toàn bộ nhận thức mà khách hàng nắm giữ đối với tổ chức.

Hỗ trợ khách hàng là một loạt các dịch vụ khách hàng để hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng hiệu quả chi phí và sử dụng đúng sản phẩm. Nó bao gồm hỗ trợ lập kế hoạch, cài đặt, đào tạo, xử lý sự cố, bảo trì, nâng cấp và xử lý sản phẩm. Những dịch vụ này thậm chí có thể được thực hiện ở phía khách hàng nơi anh / cô ấy sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong trường hợp này, nó được gọi là "dịch vụ khách hàng tại nhà" hoặc "hỗ trợ khách hàng tại nhà". Về công nghệ, các sản phẩm như điện thoại di động, tivi, máy tính, sản phẩm phần mềm hoặc các mặt hàng điện tử hoặc cơ khí khác, nó được gọi là hỗ trợ kỹ thuật.

Xem thêm: Bật mí sự thật về nhân viên kinh doanh tiếng anh là gì?

1.2. Thông tin về Customer Service tự động

Dịch vụ khách hàng có thể được cung cấp bởi một người (ví dụ: đại diện bán hàng và dịch vụ) hoặc bằng phương tiện tự động, như kiốt, trang web Internet và ứng dụng . Một lợi thế với các phương tiện tự động là tăng khả năng cung cấp dịch vụ 24 giờ một ngày, ít nhất có thể là sự bổ sung cho dịch vụ khách hàng của mọi người.

Một loại dịch vụ khách hàng tự động ngày càng phổ biến được thực hiện thông qua trí tuệ nhân tạo ("AI"). Lợi ích khách hàng của AI là cảm giác trò chuyện với một đại lý trực tiếp thông qua các công nghệ lời nói được cải thiện đồng thời mang lại cho khách hàng lợi ích tự phục vụ.

Một ví dụ khác về dịch vụ khách hàng tự động là bằng điện thoại cảm ứng , thường bao gồm IVR (Phản hồi bằng giọng nói tương tác) một menu chính và sử dụng bàn phím làm tùy chọn (ví dụ: "Bấm 1 cho tiếng Anh, Bấm 2 cho tiếng Tây Ban Nha" , v.v.).

Trong thời đại Internet, một vấn đề quan trọng là giữ và/hoặc cải thiện trải nghiệm cá nhân khi sử dụng thương mại điện tử hiệu quả. "Khách hàng trực tuyến thực sự vô hình với bạn (và bạn với họ), vì vậy thật dễ dàng để trao đổi họ về mặt cảm xúc. Tuy nhiên sự thiếu hiện diện trực quan và xúc giác này khiến cho việc tạo ra cảm giác kết nối giữa người với người rất quan trọng hơn đấu trường trực tuyến.

Việc làm chăm sóc khách hàng

2. Tầm quan trọng của Customer Service là gì?

2.1. Lợi ích của customer service đối với doanh nghiệp là gì?

Hẳn qua những thông tin về khái niệm Customer Service trên bạn đã hiểu phần nào về Customer Service cũng như bản chất của Customer Service và bạn có thể tóm gọn lại đó là cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Tuy nhiên khá nhiều người chưa thực sự hiểu vai trò cũng như tầm quan trọng của Customer Service trong việc phát sinh doanh số, phát triển doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu vai trò của Customer Service để có định hướng rõ hơn trong việc phát triển doanh nghiệp và bùng nổ doanh số.

Vai trò quan trọng nhất của customer service là làm gia tăng doanh số cho doanh nghiệp dựa trên việc cung cấp nhiều hơn các dịch vụ cho khách hàng từ khâu tìm hiểu, chăm sóc và phục vụ nhu cầu khách hàng. Việc doanh nghiệp tạo dựng được dịch vụ trước, trong và khi cung cấp dịch vụ hoàn hảo chính là lợi thế nổi bật nhất khi đối đầu trên thị trường đối với các đối thủ cùng ngành. Dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp đã bị bão hòa khi trên thị trường có quá nhiều nhà cung cấp thì chất lượng dịch vụ khách hàng hết sức quan trọng.

Việc xây dựng customer service hoàn hảo giúp cho doanh nghiệp không nhỏ trong việc gia tăng khách hàng trung thành bởi đây là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp hay không. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp, họ sẽ suy nghĩ đến những sử dụng dịch vụ tiếp theo thì doanh nghiệp bạn là sự lựa chọn hàng đầu. Từ đó ra nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Từ việc tạo ra dòng khách hàng trung thành thì cùng với đó customer service sẽ làm cho tăng giá trị khách hàng hay cụ thể hơn là khiến khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho các dịch vụ. Khi khách hàng hài lòng với 1 dịch vụ nào đó mà doanh nghiệp cung cấp, từ đó tạo dựng được lòng tin khiến cho khách hàng tin tưởng vào các dịch vụ đi kèm khác mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó khiến khách hàng chi nhiều hơn cũng như đây là cách kích thích tiêu dùng của khách hàng hay làm tăng tần suất mua sắm, sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Xem thêm: Các câu hỏi phỏng vấn sales admin và gợi ý trả lời

2.2. Tác động của customer service đến sự phát triển của doanh nghiệp như nào?

Với những lợi ích không nhỏ của customer service mang lại trong doanh nghiệp thì đồng nghĩa với việc customer service có những tác động không nhỏ tới sự phát triển của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp coi customer service như một phần nền tảng để phát triển bền vững doanh nghiệp dựa trên sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng tạo nên uy tín.

Tác động đầu tiên mà customer service mang lại đối với doanh nghiệp là nó có sự tác động không nhỏ tới lợi nhuận của doanh nghiệp, công ty hay tổ chức áp dụng, thực hiện customer service vào việc phát triển hay mô hình kinh doanh. Cách mà customer service tác động đến doanh số là dựa trên những hài lòng mà doanh nghiệp có được từ sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu phát sinh cũng như kích thích nhu cầu từ khách hàng. Từ đó khiến cho khách hàng luôn sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Customer service còn có tác động không nhỏ trong việc lan truyền, tạo dựng thương hiệu. Khi customer service của doanh nghiệp hoàn hảo cũng có nghĩa là khách hàng sẽ có sự hài lòng, họ sẽ truyền đi những thông điệp tích cực về doanh nghiệp. Đây là cách xây dựng uy tín, danh tiếng bền vững nhưng cũng là con dao hai lưỡi. Nếu customer service của bạn có vấn đề thì sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp tới danh tiếng và nó có thể phá vỡ uy tín của doanh nghiệp cũng như làm khách hàng mất toàn bộ niềm tin với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Tìm việc gấp

3. Những yêu cầu và nội dung công việc của nhân viên customer service là gì?

Để trở thành nhân viên customer service thành công thì người ứng viên cần đáp ứng những yêu cầu cơ bản để phục vụ cho công việc cũng như có những bí quyết để đáp ứng các tiêu chí hàng đầu để tạo nên một nhân viên customer service thành công. Điều mà tạo nên sự thành công của nhân viên customer service đó là sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy những nhân viên customer service cần có những bí quyết mang lại sự hài lòng thay vì chăm chăm vào việc doanh số để tạo nên sự thành công trong công việc với những ấn tượng tốt từ khách hàng. Cùng tìm hiểu những yêu cầu hay bí quyết để trở thành nhân viên customer service chuyên nghiệp cũng như nhân viên customer service thành công dưới đây:

3.1. Nhân viên customer service cần hiểu điều khách hàng cần

Thay vì việc chăm chăm quan tâm đến doanh số thì điều đầu tiên mà nhân viên customer service chuyên nghiệp cần làm là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên customer service cần phải biết được khách hàng của mình muốn gì và cần gì. Bạn cần đặt ra câu hỏi mà khách hàng có thể đưa ra để có câu trả lời cho khách hàng khi họ cần sự giúp đỡ, nhân viên customer service trong quá trình phục vụ cần biết khách đang có nhu cầu như nào để hỗ trợ cho khách hàng kịp thời.

Nhu cầu của khách hàng sẽ được nhân viên customer service thong qua phân tích, đặt câu hỏi cũng như quá trình trao đổi thông tin, tìm hiểu về nhu cầu để đưa ra cho khách hàng những sự lựa chọn tối ưu sao cho phù hợp với mong muốn của họ. Bí quyết mà những nhân viên customer service chuyên nghiệp cho hay rằng đừng bao giờ thúc giục khách hàng hay cố gắng lôi kéo khách hàng với những sự lựa chọn không phù hợp với nhu cầu của họ. Những điều đó sẽ gây nên sai lầm và khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà bạn cung cấp.

CV online

3.2. Nhân viên customer service cần có sự công tâm trong quá trình phục vụ

Dù biết rằng mục đích cuối cùng của nhân viên customer service là khiến cho khách hàng mua dịch vụ, làm tăng doanh số cũng như doanh thu cho doanh nghiệp nhưng hơn hết thì hãy nhớ điều tiên quyết là cần mang lại sự hài lòng cho khách hàng mới là điều tạo nên sự thành công cho nhân viên customer service. Đừng để kết quả doanh số làm bạn đánh mất cái tâm của nghề, nhân viên customer service cần phục vụ khách hàng với sự tận tâm, thái độ cởi mở và luôn nhớ không nên để yếu tố mua bán cũng như vấn đề doanh số lấn át quá nhiều trong quá trình cung cấp dịch vụ trước, trong và sau khi bán dịch vụ.

Việc thay đổi thái độ trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ sẽ làm bạn mất đi một khách hàng tiềm năng bởi dù họ không là khách hàng tiềm năng nhưng họ sẽ là những người đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn chân thực nhất và tốt nhất là đừng để mất lòng họ.

3.3. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của nhân viên customer service

Mục đích cuối cùng của nhân viên customer service là đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đây là sự khác nhau cơ bản giữa nhân viên sales và nhân viên customer service. Vì vậy để trở thành nhân viên customer service chuyên nghiệp thì việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng là điều quan trọng nhất.

Điều quan trọng nhất ở bí quyết này đó là đừng tự đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên ý kiến chủ quan của bản thân, việc này rất dễ gây ra những đánh giá sai lệch về ý kiến cũng như những đánh giá phiến diện không từ phía khách hàng. Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên nhân viên customer service cần quan tâm cũng như hỏi ý kiến của họ để có những đánh giá thực tế nhất. Việc tự ý đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều tối tối kỵ đối với một nhân viên customer service chuyên nghiệp cũng như đây là điều mà gần như các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không cho phép nhân viên customer service của mình làm.

Nhân viên customer service có thể thông qua các câu hỏi để xin ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ, đây vừa là cách đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ bạn cung cấp cũng như đây là cách gần gũi hơn với khách hàng. Bằng cách này bạn sẽ nhận được những phản hồi chân thực để cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như có cái nhìn thiện cảm hơn từ phía khách hàng khi chủ động hỏi thăm và quan tâm họ.

Bài viết đã cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến customer service là gì? Chắc hẳn qua những thông tin trên, bạn đã phần nào hiểu được customer service cũng như nắm rõ hơn về những điều tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp. Hãy theo dõi và cập nhập thêm nhiều thông tin bổ ích nhé. Thân ái!