Help desk là gì? Công cụ tuyệt vời cho doanh nghiệp và khách hàng

1. Help Desk là gì? Chức năng của Help Desk

Help Desk là công cụ cho phép nhóm hỗ trợ của bạn cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng của bạn. Help Desk cung cấp các tính năng để cung cấp ngữ cảnh và hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và cũng cung cấp các tính năng bên trong để đánh giá hiệu suất của nhóm hỗ trợ của bạn và đảm bảo rằng nhóm của bạn thực sự hoạt động phát triển. Công cụ trợ giúp là một trong những công cụ không thể thiếu khi hỗ trợ khách hàng thành công.

Cho dù bạn là ai, nó cũng có khả năng bạn có nhiều người giao tiếp với khách hàng trực tiếp mỗi ngày. Nếu điều này xảy ra trên một số tài khoản email khác nhau với nhiều người khác nhau, có thể rất khó để có bối cảnh về người đã nói chuyện với khách hàng.

Các hệ thống trợ giúp đưa mọi người tương tác với nhau vào một giao diện và cho phép các cuộc hội thoại khác nhau được tham chiếu chéo và được sử dụng cho nhiều bối cảnh hơn trong trải nghiệm của khách hàng. Nó cũng cho phép sử dụng các tính năng như phân loại và tự động hóa như một phương tiện để theo dõi những loại vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải.

Tìm kiếm việc làm

2. Help Desk có thể giúp bạn như thế nào?

2.1. Hợp nhất tất cả các kênh hỗ trợ của bạn vào một nơi

Ngay cả khi bạn hiện không hỗ trợ nhiều kênh như video, email hoặc điện thoại, việc có bàn trợ giúp sẽ cho phép bạn thống nhất tất cả các kênh hỗ trợ của mình vào một nơi. Không có gì khiến khách hàng khó chịu hơn là bắt đầu ở một nơi (chẳng hạn như trò chuyện hoặc điện thoại) và bị xáo trộn từ kênh này sang kênh tiếp theo để cố gắng có câu trả lời. Có một ứng dụng trợ giúp cho phép bạn dễ dàng chuyển một khách hàng từ kênh này sang kênh tiếp theo sẽ là một điều may mắn cho cả bạn và cho họ.

2.2. Hiểu rõ hơn về cách các đại lý hỗ trợ của bạn đang làm

Nếu bạn chỉ sử dụng hộp thư cá nhân để giải quyết câu hỏi từ khách hàng, có thể bạn sẽ không biết đại lý hỗ trợ khách hàng của bạn đang nói gì nếu họ nói đúng, hoặc có bao nhiêu người đang xử lý trong một ngày. Thông tin này rất quan trọng vì nó giúp bạn điểm chuẩn cho các tuyển dụng trong tương lai, đồng thời nó cũng giúp các đại lý của bạn theo dõi sự phát triển cá nhân của chính họ. Một hệ thống trợ giúp sẽ giúp điều đó thông qua phân tích mạnh mẽ và báo cáo tùy chỉnh.

2.3. Tìm hiểu về những gì khách hàng của bạn quan tâm thông qua việc gắn thẻ và phân tích

Mặc dù bạn có thể hiểu rõ hơn về những gì khách hàng quan tâm từ các cuộc trò chuyện một lần, việc gắn thẻ và phân tích giúp bàn cung cấp cho phép bạn vẽ một cái nhìn rõ ràng hơn, bao quát hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Đây là cách tốt nhất để tìm hiểu về những điều bạn có thể thay đổi trong sản phẩm của mình, thêm vào tài liệu của bạn hoặc thay đổi quy trình của bạn một chút để có độ lệch vé tốt hơn và xếp hạng hạnh phúc.

2.4. Chủ động giúp khách hàng của bạn với một nền tảng kiến ​​thức

Tài liệu tốt rất khó tìm, đặc biệt nếu bạn không có một ứng dụng trợ giúp để giúp bạn tạo ra một nền tảng kiến ​​thức. Khách hàng thà tìm thông tin của riêng họ, thay vì liên hệ với bộ phận hỗ trợ, nhưng nếu bạn không có tài liệu nào thì bạn không còn lựa chọn nào khác. Sử dụng công cụ trợ giúp để tạo tài liệu là một cách tuyệt vời để mang lại hạnh phúc lớn hơn cho khách hàng của bạn và tạo điều kiện cho họ tìm câu trả lời trước khi họ phải liên hệ với bạn. Bạn thậm chí có thể có quyền truy cập vào các phân tích cho cơ sở kiến ​​thức của mình, do đó cho bạn biết những gì mọi người đang tìm kiếm hầu hết hoặc tài liệu được xem nhiều nhất của bạn.

Làm CV xin việc

2.5. Tự động hóa các nhiệm vụ để mở rộng nhóm của bạn

Sử dụng hệ thống trợ giúp sẽ cho phép bạn tự động hóa một số nhiệm vụ mà bạn đã làm mỗi ngày. Ví dụ: bạn có thể thiết lập thông báo tự động để ping nhân viên hỗ trợ khách hàng sau khi vé của họ được đặt thành chờ xử lý trong hai ngày. Bạn cũng có thể tạo quy trình làm việc thủ công với tự động hóa Help Desk tự động gán vé cho một thành viên nhóm hỗ trợ nhất định và gắn thẻ chúng.

2.6. Tạo nên bối cảnh xung quanh một hành trình khách hàng

Không có khách hàng nào phải trả lời cùng một câu hỏi hai lần, đặc biệt là nếu nó từ nhóm hỗ trợ của bạn. Sử dụng một công cụ trợ giúp, bạn có thể có tất cả thông tin ở một nơi và xem mọi thứ mà khách hàng đã tiếp cận. Ví dụ: nếu trước đó họ đã gửi email về một vấn đề cụ thể, bạn có thể chắc chắn rằng câu trả lời của bạn được căn chỉnh với bất cứ điều gì đồng nghiệp của bạn đã chia sẻ với họ trước đó.

3. Ai có thể sử dụng Help Desk?

3.1. Doanh nghiệp 

Một Help Desk tốt cho doanh nghiệp cho phép cộng tác nhanh hơn giữa các nhóm của bạn, đặc biệt là những nhóm bên ngoài hỗ trợ, để giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng cấp doanh nghiệp. Các nhóm của bạn càng nhanh, như kỹ thuật hoặc sản phẩm, có thể nhảy vào Help Desk của bạn và điều tra những gì có thể xảy ra với các vấn đề quy mô lớn hoặc giá cao, bạn có thể phục vụ khách hàng doanh nghiệp, giá trị cao của mình tốt hơn. Điều tốt nhất đó là Help Desk tuyệt vời sẽ mở rộng quy mô với bạn khi bạn phát triển. Không có gì tệ hơn là phải vứt bỏ thứ gì đó sau khi bạn đã dành hàng giờ liền cho nó.

3.2. Nhóm dịch vụ khách hàng

Help Desk hữu ích ở cả hai phía của một nhóm: cho cả đại diện dịch vụ khách hàng và cho người quản lý của họ. Rõ ràng, mặc dù, mối quan tâm và giá trị là khác nhau cho mỗi vai trò. Để tìm hiểu sâu hơn một chút, chúng tôi sẽ dành chút thời gian để giải thích sự khác biệt giữa từng vai trò, và sau đó là khía cạnh nào của hệ thống trợ giúp mà họ sẽ sử dụng hàng ngày cho vai trò của mình. Bao gồm:

- Đại Diện bộ phận dịch vụ khách hàng

- Quản lý dịch vụ khách hàng

Nó cũng có thể là bạn có thể có một số vai trò ở giữa người quản lý dịch vụ khách hàng và đại diện dịch vụ khách hàng. Đây có thể là một chuyên gia, hoặc một nhóm trưởng, hoặc thậm chí một người có nền tảng kỹ thuật nhẹ. Họ có thể sẽ quan tâm đến sự cân bằng của hai điều giữa người quản lý và người đại diện: họ sẽ muốn xem toàn bộ đội ngũ đang làm gì và nơi họ có thể trở nên tốt hơn, nhưng họ vẫn sẽ cần quyền truy cập vào các công cụ như chỉnh sửa tài liệu, viết vé, tích hợp và thêm thẻ mới.

Việc làm chăm sóc khách hàng

4. Các tính năng cần thiết của Help Desk

Có nhiều Help Desk ngoài kia hơn chúng ta có thể đếm được, và một số trong số chúng có các bộ tính năng cực kỳ đa dạng được thiết kế cho các ngành hoặc nhóm người cụ thể. Điều đó đang được nói, có một vài tính năng cốt lõi của một Help Desk luôn luôn phải có mặt.

4.1. Phân tích

Bạn cần có khả năng biết những gì xảy ra trong bàn trợ giúp của bạn. Mất bao lâu để trả lời vé? Có phải mọi người đang chờ đợi câu trả lời? Họ có vui không Họ quan tâm điều gì? Đây là tất cả các câu trả lời có thể được cung cấp bởi các phân tích trong hệ thống trợ giúp của bạn. Ngoài ra: họ có thể giúp bạn đo lường hiệu suất của đại lý và làm nổi bật các xu hướng hoặc vấn đề cho các nhóm tiếp thị và sản phẩm của bạn. Công cụ mạnh mẽ.

4.2. Tích hợp

Bạn đã bao giờ sử dụng một cái gì đó như Slack, Gsuite hoặc Shopify và muốn rằng có một sự tích hợp tự động với nhà cung cấp email bạn đang sử dụng để viết? May mắn thay, với hầu hết các Help Desk, có tích hợp trực tiếp với các công cụ phổ biến giúp bạn có được nhiều bối cảnh hơn về nhu cầu và nhu cầu của khách hàng.

4.3. Hỗ trợ đa kênh

Ngay cả khi tất cả những gì bạn đang cung cấp cho khách hàng của bạn ngay bây giờ là hỗ trợ qua email, một Help Desk tốt sẽ cung cấp cho bạn tùy chọn để cung cấp cho họ nhiều hơn. Hãy tìm các Help Desk cung cấp khả năng chuyển đổi liền mạch giữa các kênh để khách hàng của bạn sẽ không bao giờ phải vật lộn hoặc được yêu cầu gửi tới Email chỉ để hỗ trợ cho nhóm khi họ đã sẵn sàng giúp đỡ họ.

Việc làm khách sạn - nhà hàng

4.4. Tự động hóa

Một Help Desk tốt sẽ cho phép bạn tự động hóa các chức năng đơn giản như quy trình công việc hoặc trả lời đã lưu. Một công cụ trợ giúp tuyệt vời sẽ cho phép bạn thực hiện những việc như thi hành SLA, chỉ định lại một vé của đội bạn bị bệnh và sử dụng tự động hóa tiên tiến hơn nhiều để nâng cao trò chơi hỗ trợ của bạn.

4.5. Tùy biến

Nó không có vẻ như là một vấn đề lớn, nhưng có thể tùy chỉnh những thứ như trả lời tự động và hình thức liên lạc của bạn có thể rất lớn. Bạn rất quan tâm đến phần còn lại của trải nghiệm khách hàng và hành trình sản phẩm của mình, tại sao lại để nó mất đi với một chi tiết này? Công cụ trợ giúp của bạn sẽ cho phép bạn tùy chỉnh khi bạn thấy phù hợp với mọi thứ theo báo cáo.

4.6. Tự phục vụ

Bạn muốn khách hàng của bạn để giúp mình. Bạn muốn trao quyền cho họ để có được câu trả lời theo cách riêng của họ và không phải đợi bạn quay lại với họ qua email, tin nhắn hoặc cuộc gọi điện thoại. Help Desk của bạn sẽ cung cấp cho bạn tùy chọn để tạo tài liệu phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng của bạn và cho phép bạn hiển thị nó theo cách hợp lý với nhân khẩu học mục tiêu của bạn.

4.7. Hợp tác

Các thành viên trong nhóm hỗ trợ của bạn sẽ cần một nơi mà họ có thể hợp tác và cung cấp những hiểu biết mang tính xây dựng và tích cực về vé và các bài viết cơ sở kiến ​​thức. Tìm một dịch vụ trợ giúp cho phép cộng tác dễ dàng giữa các thành viên trong nhóm và có một số công cụ khuyến khích dịch vụ này.

Trên đây là toàn bộ những thông tin cơ bản nhất về Help Desk cũng như các chức năng và cách sử dụng của nó. Hy vọng rằng với những chia sẻ trên của tuyendung3s.com đã giúp các bạn hiểu thêm về Help Desk là gì. Chúc các bạn có thể sử dụng nó thật hiệu quả cho công việc của mình!